爱彼迎客服是24小时的吗

在抗击新型冠状病毒肺炎疫情期间，共享住宿平台爱彼迎迅速反应，在十多天内根据疫情发展情况不断升级“特殊情况政策”，为受影响的房东、房客和更广泛社区提供保障。

在这场战“疫”中，爱彼迎的客服团队始终冲在最前线。自1月20日以来，累计工作时长突破十万小时；400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍；全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线咨询和工单，7X24小时响应，全面进入超负荷状态。

“1月17日开始我从400客服那里感到武汉的情况有一些不一般。我们的话量一直涨，1月23日达到峰值，进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况，没办法话量太大了。”徐霆负责协调爱彼迎中国的客服站点，管理400热线是他的重要职责，今年他度过了一个非同寻常的春节。“用户预定的房源遍布全球，我们要找到不同语言的客服同事去帮忙逐一沟通，介绍新冠肺炎疫情的特殊情况，还要保证政策落地的一致性，难度真挺大的。我们总是调侃客服过不了传统的节假日，但是没想到这个春节竟会如此令人难忘。”徐霆笑称，“别人是看着春晚守岁，我们是守着热线过年，又陪着热线长了一岁。”

“一般春节并不是社交平台工单的高峰期，但是今年疫情来得突然，从1月20号开始，大家都在集中退改订单，到23号是一个高峰，这一天的工单量是我们平时的十多倍。”负责爱彼迎在社交媒体平台上的客服工作的李瑞说。

面对海量的问询，李瑞团队的处理思路却很清晰：“我们尽可能地跟每个用户都接触到给他回复，同时优先抓取三种单子进行处理。一种是武汉的，后来扩展到湖北，第二是医护工作者的，第三是房客房东已协商好退款的。这样我们能够高效快速地解决用户诉求。

有些用户虽然被迫取消行程，但依然真诚感谢客服专员和房东的帮助，也欣然肯定爱彼迎在应对疫情工作中的努力。有些用户叮嘱客服专员要注意身体，为他们加油鼓劲，盼望共同打赢这场战“疫”。有国外房东得知订单因疫情被迫取消后，反过来鼓励房客“中国挺住！”有华侨房东在海外采购医用口罩、手套，几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。在这场疫情里，房东们付出了许多。

这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示，在1000多名受访消费者中，74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费，17%的受访者减少了旅游相关的支出。调查显示，疫情结束后，78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出。近五成（49%）的受访者对旅行的欲望强烈。