爱彼迎作为国际上比较知名的民宿APP,受到多国自由行爱好者的欢迎。凭借着自身的良好基因及租房理念,爱彼迎在多个国家的攻城战中,也都打响了漂亮的 第一枪,这个赢在了起跑线的产品,带着自身的优势受到了很多青年人的欢迎。

作为共享民宿鼻祖的爱彼迎,在中国也有着良好的增速,爱彼迎中国增长负责人孔直秋从产品和品牌角度,多次分享了爱彼迎的方法论。回看共享住宿能够成立的逻辑,建立信任机制是关键一环,爱彼迎的方法论是在线上线下建立社区,让用户成为朋友,让住民宿更有回到家的归属感。
但是万万没想到,爱彼迎依旧是在自己的强项上疏忽了原本的经营理念,丧失了对于用户的初衷,售后服务及用户管理方面思维混乱。爱彼迎宣布今年上半年中国业务同比增长3倍,这强大的增速伴随而来的,其实也是很多管理方面的问题,多次的投诉和黑边新闻反映出,其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。
截至8月1日,仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。这也许仅仅是冰山一角,但是暴露出来的问题确实是共性的,也是值得爱彼迎需要后续反思和处理的。在这其中,客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。
对于租客来说,其实最重要的就是居住体验以及服务体验,爱彼迎在本土化后,并没有秉持它原有的理念。民宿小区环境差、存不安全隐患,且需与其他人合住,这些情况房东均没有提前告知。试想作为用户有了这样的体验,本来就已经是心怀怨气,但是投诉无门就让用户彻底想要放弃这个APP了。
爱彼迎的售后服务中出现的漏洞,不仅仅是在投诉上,就连退款原因选项的设置上也十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’,无法选择别的原因。”作为一个互联网服务型产品,最重要的就是要把控用户的心,而爱彼迎的强势售后,给予用户的就是不尊重和无法挽留。对于获客成本来说,用户留存及二次销售也是一个非常重要的存在。
即使是用户增速到达顶级规模,而留存用户的缺失,则会让获客成本呈现倍速增长,也许,爱彼迎当前更要好好思考一下用户留存这个问题。其实,作为互联网民宿平台的领头羊,爱彼迎暴露出来的问题及弊端,也是当前市面上很多产品的通病,这个行业如今的浮躁风气,已经感染到了很多平台。
例如,“小猪短租”网预定的一家民宿大床房里,竟然发现偷拍装备。这已经是属于侵犯别人权益事件,而在民宿这个行业里,安全和合规是显得尤为重要的。有业内人士表示,爱彼迎规则显然更倾向于房东权益的保护,而非租客。房东可以选择更有利于自己的退订政策,而租客只能被动接受。但真实的消费端其实是存在于租客这边的。
如果丧失了租客的心,也许爱彼迎即使是作为龙头,也难以真正在这个民宿赛道中出头,而最后的赢家一定是能够解决租客问题的产品,也是真正做好用户服务的产品,这才是爱彼迎接下来需要思考的重点一环。本土化民宿的崛起,也许也在悄然给爱彼迎造成不小的压力,缺乏本土化的原生基因,就绝对不能够放任其自由生长,否则会走向死胡同。
对于爱彼迎来说,现在想要做好留存,再次挽回民心的关键,就是从用户体验中破局,在当前混沌的民宿行业里面,找到根植于做民宿的初心。爱彼迎需要强化用户运营层面,从用户的分层管理,再到用户的升级体系,都需要进一步进行改进,这不仅可以增加用户的黏性,也是一种倒逼自己增强服务意识的方式。
赢得用户的心一直以来就是互联网行业的核心指标,即使是拥有良好基因的爱彼迎,也难以避免这个问题。当然,讨好用户的前提必然是增加自己的用户管理,强化对于民宿中存在的租客的维权体系,对租客和房东的维护都需要进一步高效化和宏观化,才可以从这个当前管理较为凌乱的民宿行业中,再次脱引而出,成为大家公认的“领头羊”。
Airbnb是AirBed and Breakfast ("Air-b-n-b")的缩写,中文名:爱彼迎。爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站,它可以为用户提供多样的住宿信息。2011年,Airbnb服务令人难以置信地增长了800%。Airbnb成立于2008年8月,总部设在美国加州旧金山市。
股东信息显示,该公司由Airbnb中国关联公司安彼迎网络有限公司全资持股。据媒体报道,爱彼迎中国去年5月宣布业务调整,全面服务于出境游,并于去年7月30日起,暂停支持境内游房源、体验及相关预定。近日,记者从天眼查App获悉,爱彼迎信息技术(天津)有限公司企业状态从存续变更为歇业。该公司成立于2019年9月,法定代表人为孔直秋,注册资本200万人民币,经营范围含旅游景区票务代理、旅游信息咨询、旅行社业务经营、民宿服务等。
9月初,刘女士和三位女性朋友一起到长沙旅游,她们提前在爱彼迎上预定了一间位于长沙市芙蓉区的民宿,共订了三晚,总价为2386元,接近800元一晚。随着旅游业有序复工复产,爱彼迎在中国的业务稳步复苏。不少消费者出行旅游时选择了爱彼迎。爱彼迎内部数据显示,今年5月,在爱彼迎100个间夜量最大的中国城市中,有72个城市的5月月环比增长超过100% 。但与此同时,因爱彼迎而起的消费纠纷从未消停。在黑猫投诉平台,关于爱彼迎(Airbnb)的投诉量累计已达4600多件,内容涉及“欺骗消费者”“客服不处理”“取消预订也不
对此,4月15日,爱彼迎传播团队一工作人员就此事向澎湃新闻回应称,亚先生的订单属于“长期住宿”,按照该类型住宿的取消政策,亚先生在临近入住时取消预订,不能退还已经支付的28天费用。“我们团队也和房东进行了沟通,房东已经明确拒绝了房客的退款要求。”“对于亚先生不愿意入住的原因,作为平台还是不鼓励这种相对迷信的说法。”4月15日,爱彼迎传播团队一工作人员向澎湃新闻回应称,亚先生的订单属于“长期住宿”,按照退订政策无法进行退款。“我们出于善意,帮助房客取消了预订,并退还房客七天的房费和其他费用,共计6931.6
5月24日,爱彼迎致中国用户的一封信:爱彼迎中国宣布最新业务调整,全面服务于出境游。同时于2022年7月30日起,暂停支持境内游房源、体验及相关预定。有的网友称,18年的时候用过一次,这个APP优化真的不行,同类住宿类软件没一个卡的,它真的巨卡,还闪退好不容易订好了房,结果一过去房主说其他软件上有人订了给别人了, 因为房主根本不知道爱彼迎她还有订单。
据悉,爱彼迎于北京时间星期二上午向中国员工宣布这一消息。所有中国大陆地区的房屋将于夏季下架。爱彼迎2016年正式进入中国大陆地区市场,面临内地同行的激烈竞争。消息人士称,民宿行业运营成本相当高,疫情对民宿行业产生了不利影响。报道指出,由于中国的租金仅占爱彼迎收入的1%,公司认为中国的出境游——尤其是亚太区内的旅游——机会更大。
“对于亚先生不愿意入住的原因,作为平台还是不鼓励这种相对迷信的说法。”4月15日,爱彼迎传播团队一工作人员向澎湃新闻回应称,亚先生的订单属于“长期住宿”,按照退订政策无法进行退款。“我们出于善意,帮助房客取消了预订,并退还房客七天的房费和其他费用,共计6931.66港元。”对此,亚先生表示不能接受。
在这场战“疫”中,爱彼迎的客服团队始终冲在最前线。自1月20日以来,累计工作时长突破十万小时;400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍;全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线咨询和工单,7X24小时响应,全面进入超负荷状态。“1月17日开始我从400客服那里感到武汉的情况有一些不一般。我们的话量一直涨,1月23日达到峰值,进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况,没办法话量太大了。”徐霆负责协调爱彼迎中国的客服站点,管理400热线是他的重要
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不可以,尽量准确填写。因为对于住房人数,有一些房东是有准确要求的,人数如果超过限制的话是要加钱的,而且床铺是按照人数设计的。爱彼迎。爱彼迎是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站,它可以为用户提供多样的住宿信息。2011年,爱彼迎服务令人难以置信地增长了800%。爱彼迎虚报人数自然是不对的现象,爱彼迎改变了人们的租住意识。人们大多不愿意让陌生人住进自己家里,安全问题,隐私问题,各种问题,一直让房东们望而却步。对客人来讲是一样的。
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