宝玑手表售后维修服务态度怎么样

2021年12月，杨先生在北京华联（SKP）百货公司（下称“SKP百货”）宝玑品牌专柜购买了一只价格18.45万元的男士手表。然而在佩戴2个半月后，这只价格不斐的手表却出现了故障，并在2022年3月彻底“罢工”。

对于高价手表短时间就“停工”的问题，杨先生找到SKP百货讨要说法并提出了退货退全款的申请。但SKP百货方面却表示，手表故障是因为佩戴不当，寸劲致使零部件脱落，因此拒绝了杨先生的退货申请。

几经协商无果后，杨先生一纸诉状将北京SKP百货告上法庭。杨先生认为，在理赔过程中自己没有得到作为消费者应有的尊重，因此要求宝玑销售方支付货款的3倍赔偿，且承担相关诉讼、手表鉴定和检测等支出。

2023年3月31日，该案在北京朝阳法院望京法庭进行了公开开庭审理，案件未当庭宣判。

逾18万的手表购入2个多月便出故障

消费者要求第三方鉴定遭拒

“花高价买回来的品牌表，戴了不到3个月就坏了。”杨先生在庭审现场回顾了自己购买这款高价手表的经过。

据杨先生讲述，2021年12月30日，家住北京石景山区的杨先生来到位于北京朝阳区建国路的SKP百货，在宝玑手表专柜，他一眼便相中了一款价格高达18万多元的男士手表。

“我也觉得价格有些高，但为了品牌的质量和售后保证。”杨先生告诉红星新闻，因为自己的工作性质和个人喜好，所以想要买一款大牌手表。

↑杨先生从北京SKP宝玑专柜购买的手表 受访者供图

但这场愉快的购物体验却没能持续太久。在佩戴2个多月后，该手表就出现故障，直到2022年3月手表彻底停止工作。

随后，杨先生将出故障的手表带回SKP百货宝玑专柜。在杨先生提交的起诉状中他提到，“经过SKP百货手表维修检测服务处检测后，检测员口头解释称，手表故障是因为寸劲，导致手表零件脱落”。而杨先生认为，自己在佩戴过程中并无不当使用的情况，并认为宝玑存在欺诈消费者的行为。

“这么贵的手表，我都是正常佩戴，不存在什么使用不当，也没有故意毁坏。”杨先生并不能接受SKP百货方面的维修人员给出的手表故障理由。

对此，红星新闻询问3月31日出席庭在审现场的SKP百货相关人员，但对方并未对此事有任何回应。随后，记者又致电SKP百货，接通电话的客服人员称，并不知道此事。

杨先生表示，事发后自己与商场方、宝玑工作人员进行协商，提出了退货退全款的申请，但遭到了宝玑方面的拒绝，只同意对手表进行维修。协商无果后，杨先生才向朝阳法院提交了起诉书，同时要求SKP百货支付货款的3倍赔偿，且承担相关诉讼、手表鉴定和检测等支出。

对于手表出故障的原因，杨先生告诉红星新闻，自己曾提出请第三方机构进行鉴定，但这一要求也遭到了宝玑的拒绝。杨先生称宝玑方面给出的理由是：“如果要做鉴定，应该由宝玑自行进行鉴定，否则手表开盖后，会损坏手表的价值和后续的售后服务。”但杨先生认为，由宝玑鉴定自家品牌的产品不具有客观性。

对此，记者亦多次联系宝玑方面，但对方均拒绝回应。而庭审现场法院方面则指出，如果双方协商一致，可以为手表提供第三方机构鉴定，但如果品牌方拒绝鉴定，那么后续的法律后果自行承担。

怀疑手表被调包？

SKP百货：宝玑是知名品牌，没有欺诈动机

在庭审过程中，杨先生还提到，在购入手表时，专柜并没有第一时间交付手表的产品保修卡、质保单、使用说明书、证书等单证资质。直到2个月后（即2022年2月17日）才收到相关证书。

“没有第一时间交付这些资质证明，也承诺过程中不影响售后，但是现在手表出问题，我有理由怀疑这款手表被调包了，实际上是一假货。”杨先生说。

对此，记者在获取的SKP百货答辩状中看到，针对杨先生所指“宝玑手表相关资质证明延迟交付”的问题，SKP百货表示，杨先生在购买行为发生时，与专柜人员就上述资质证明的交付时间已经达成一致，且专柜人员也许诺了相关证书即便未给到也不影响售后，这些都征得了杨先生的同意。

但杨先生并不认同这一说法。他回应红星新闻称，自己是在交付了手表款项后，销售人员才表示手表的各类证书会延迟送到。而无法第一时间提供的原因，杨先生说，宝玑方面称因为各类证书放在仓库，需要调货所以才会延迟。

杨先生说，彼时出于对品牌和SKP百货的信任，没有太计较此事。

↑杨先生称宝玑提供的相关证书未使用中文 受访者供图

2022年2月，杨先生收到了手表的相关资质证书，但他发现，产品质保证书由法文、英文、德文、阿拉伯文等8种语言进行书写，唯独缺乏中文说明。因此，杨先生怀疑，手表在包装上存在瑕疵，自己有可能买到了“假货”。

对此，SKP百货在答辩状中解释称，每一只宝玑手表的外包装都贴有中文标识，注明产品名称、产地、等级、进口商、地址、制造公司等信息，并不存在杨先生所说的缺乏中文标识的现象。同时，宝玑手表也已将《建议与产品保修》中文手册、中文版《使用说明》一并附在手表中给予客户，因此认为杨先生控诉的缺乏中文说明也不成立。

“我们想要强调的是，杨先生购买的手表价值高昂，按常理购买时也会进行高于日常的检查，必然是在确定外观和性能完好的情况下才会购买。”SKP百货在庭审过程中表示，作为高端百货商场、宝玑作为世界知名品牌，对自身商业信誉更加在意，力求诚信经营，因此并不存在对杨先生的欺诈动机。

SKP百货：已对产品各个环节严格把控

消费者：售后环节未得到品牌方尊重

对于手表质量存在问题的说法，庭审现场SKP百货给出了否定的回答，并表示该手表在出厂生产环节、进口环节、销售环节等进行了把控，也没有欺诈行为。

“手表的各个环节都得到了充分保障，我们也已经尽到了合理审慎的义务，严格把控每款手表的质量。”应诉的宝玑品牌方人员在庭审现场回应称，从生产环节来看，杨先生购入的手表是通过制造商宝玑有限公司确认的正品手表，出厂时已经过质量检测。

同时在谈到进口环节时，对方回应称，该款手表在2021年10月13日由境内独家授权的进口商及经销商进口至中国境内，履行了报关手续并缴纳了税费，来源清晰合法。

另在销售环节，对方认为，杨先生在购买前已经检查了手表的运行状态和外观，且签署了《销售单》，所以全流程中，并不存在漏洞，而杨先生所提出的退货退款和补偿要求也并不合理。

杨先生表示，自己其实刚开始并没有要求3倍赔偿，只要求退货退款，但作为世界知名品牌，他认为自己作为顾客在售后环节没有得到应有的尊重，所以才提出了额外补偿的要求：“尤其是他们拒绝第三方鉴定，又不同意退货。”

购买进口商品无中文质保卡，是否违规？

律师：无法通过此认定品牌方违法，但需保障消费者知情权

因手表质保书缺乏中文说明、购买手表时相关资质并未连同货物一并给到，杨先生怀疑自己花高价买到了一块“假表”。那么，百货公司乃至品牌方的此类行为，是否符合消费者的合法权益？

对此，北京市京师律师事务所律师范辰告诉红星新闻，通常情况下，购买商品在交付的同时就应该将附随材料，比如产品单证资质和产品质保证书应该一并交付。“但此案中，产品保修卡、质保单、使用说明书、证书等单证资质，延后两个月才交付，这就需要有些特别的说明。”范辰指出：“但如果双方已就此问题达成一致，也不违反法律规定。”

同时，河南泽槿律师事务所主任付建也回应红星新闻表示，比如购买奢侈品手表、箱包等物品，商家应当一并交付产品单证和产品质量保证书，消费者也有权索要相关单据，以此作为自己维权的依据降低风险。

“但如果商家没有第一时间移交，商家就应当明确告知消费者无法进行的原因，消费者也有权了解真相，以此来判断商家是否存在操作不规范的情形。”

付建指出，商家有义务将产品单证资质和产品质保证书随同物品一同交付消费者。即便有特殊情况或者其他合理事由，需要和消费者沟通后，取得同意才能延迟交付。

那么，质保卡上没有使用中文书写的做法是否合理？付建告诉红星新闻，按照我国《产品质量法》第27条规定：产品或者其包装上的标识必须真实，必须有检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。另按照《进出口商品检验法》的要求，进口商品的说明书和标签必须使用中文，并且应当标注清楚商品的名称、型号、产地、生产日期、保质期、使用方法、注意事项等重要信息。

但对于杨先生遇到的质保卡缺乏中文内容的问题，付建指出，我国在法律上并没有强制质保卡必须采用中文书写，因此无法用此来判断商品的真假，也无法通过这一项认定品牌方违法。

而范辰则认为，按照《消费者权益保障法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，在范辰看来，依据《产品质量法》等法律法规的规定，虽然质保证书没有要求用中文书写，但销售商品时对不懂英文的顾客应该予以说明并翻译，消费者的知情权必须得到保证。

那么，杨先生的遭遇，SKP百货是否也有责任？付建认为，百货公司等销售场地主要履行管理职责，有义务审查商家的相关资质。

“如果商家侵犯消费者的合法权益，被证实专柜销售假冒伪劣产品，那么销售场地也应当配合消费者维权，并对商家违规行为提出整改。”付建说。

范辰也同样表示，根据《消费者权益保障法》第四十三条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。因此范指出，作为销售场地的SKP百货，对产品质量、正品等有把关的义务，否则，因产品质量问题，同样需要承担赔偿责任。